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Ep 02 - Thomas Ebrahim - Hands-on tips for B2B sales calls in times of crisis (in German)

November 17, 2020 Sammy Gebele/ Thomas Ebrahim Season 1 Episode 2
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Ep 02 - Thomas Ebrahim - Hands-on tips for B2B sales calls in times of crisis (in German)
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Ep 02 - Thomas Ebrahim - Hands-on tips for B2B sales calls in times of crisis (in German)
Nov 17, 2020 Season 1 Episode 2
Sammy Gebele/ Thomas Ebrahim


*This is a German episode*

"That’s in it for you":
1. Aim of a B2B conversation with potential new customers in times of “Corona” - what do we want to achieve?

2. Psychological basics of (video) telephoning with potential new customers. Voice guidance, customer types according to the 4-colour theory, is it better to sit, stand or walk?

3. What is the optimal preparation process before the interview?

4. How do I develop an optimal conversation guide to create a relationship level and subtly determine customer needs?

5. After the call: classification of the potential customer, when should I get in touch, what are the best next steps?

In 2020, due to the current corona pandemic, you will be calling more interested parties and existing customers than in 2019.

Many of the contacts and customers are currently in the home office and work with video and telephone conferences. Even if you are allowed to go back to the office, acute buying interest is not to be expected in every industry in the short term.

There are now two ways to proceed:
1. Wait until the corona crisis is over and then contact the customer. This can take until Q4 2020.

2. Actively approach customers and give them the feeling that we are thinking of you. Specifically, this means doing relationship management and e.g. with a small gesture to prepare the customer talks after the corona pandemic.
We recommend choosing the second option.

Get tips and insights from Thomas Ebrahim | B2B sales coach and trainer for over 25 years.

This episode is sponsored by SAWOO - " We help you grow your B2B business faster"

Show Notes Transcript


*This is a German episode*

"That’s in it for you":
1. Aim of a B2B conversation with potential new customers in times of “Corona” - what do we want to achieve?

2. Psychological basics of (video) telephoning with potential new customers. Voice guidance, customer types according to the 4-colour theory, is it better to sit, stand or walk?

3. What is the optimal preparation process before the interview?

4. How do I develop an optimal conversation guide to create a relationship level and subtly determine customer needs?

5. After the call: classification of the potential customer, when should I get in touch, what are the best next steps?

In 2020, due to the current corona pandemic, you will be calling more interested parties and existing customers than in 2019.

Many of the contacts and customers are currently in the home office and work with video and telephone conferences. Even if you are allowed to go back to the office, acute buying interest is not to be expected in every industry in the short term.

There are now two ways to proceed:
1. Wait until the corona crisis is over and then contact the customer. This can take until Q4 2020.

2. Actively approach customers and give them the feeling that we are thinking of you. Specifically, this means doing relationship management and e.g. with a small gesture to prepare the customer talks after the corona pandemic.
We recommend choosing the second option.

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Was für ein Ziel sollte man sich  denn setzen bei so einem Erstgespräch? Was will man denn da oder was sollte man da erreichen wollen? [08:54]

Thomas:  Also eine Zielsetzung im Zuge jetzt einer Telefonakquisition halte ich persönlich für enorm wichtig, weil ich dann in der Lage bin, auch wenn das Gespräch vielleicht partiell ein bisschen abschweift, den Überblick nicht zu verlieren. Also ich rate dazu eine Zielsetzung auf einen Zettel sogar zu schreiben oder auf eine Moderationskarte, die ich vor mich hinlege. Weil es auch unterschiedliche Gesprächspartner gibt, mit denen man zu tun hat. 

Es gibt zum Beispiel Gesprächspartner, die einen relativ schnell über Gegenfragen zum Beispiel in eine andere Richtung bewegen, weil sie selber vielleicht neugierig sind, Fragen haben. Oder die dann über Belanglosigkeiten vielleicht ein bisschen länger reden. Und oftmals man sich verleitet dann, das Ziel aus den Augen zu verlieren. Ziele sollten natürlich sich von Wünschen maßgeblich unterscheiden. Also ich empfehle dann, weil man ja auch oft nicht weiß, mit welchen Typen Anrufer hat man da zu tun, dass man sich drei Zieldefinitionen vornimmt. 

Erstens, was ist mein Maximalziel? Das Maximalziel könnte sein, dass man einen qualifizierten Termin vereinbart. Also das heißt, ein klassisches Date. Um die und die Uhrzeit an dem und dem Tag unterhalten wir uns über das und das Thema. Das wäre wahrscheinlich eine sinnvolle Maximalzielsetzung für die Zeit zum Beispiel, wenn jetzt diese Lockerungen immer weitergehen. Dass man sagt, okay, dieses Remote ist schön und gut, aber es ist häufig eben doch besser, um eine Chemie aufzubauen, dass man sich dann auch persönlich kennen lernt. Natürlich mit den Auflagen des Abstands. Aber ich denke, jeder der Kunden hat ja einen Besprechungsraum, wo das auch problemlos möglich sein wird. Also Maximalziel ist aus meiner Sicht einen qualifizierten persönlichen Gesprächstermin zu vereinbaren. Wenn es nicht anders geht, dann eben Remote. Aber zumindest muss es etwas sein, wo ich ein Thema und eine Agenda habe, wo sich jeder ran orientieren kann. Wo der Kunde auch ein Stück weit sich vorbereitet. 

Ein Minimalziel könnte sein einen konkreten Folgetermin zu einem späteren Zeitpunkt zu vereinbaren. Also schon konkret das zu machen, aber der zeitliche Ablauf vielleicht so in einem Quartal liegen kann. Aber man fasst schon mal einen Bleistifttermin, so würde ich es mal bezeichnen, ins Auge. Der ist vielleicht noch nicht ganz fix eingetragen, aber man hat noch mal die Gelegenheit, sagen wir mal, so ein, zwei Wochen, bevor der Bleistift dann eben zur Tinte wird, noch mal anzurufen und nachzuqualifizieren. Was auf jeden Fall in dem Minimalziel beinhaltet sein sollte ist, dass wenn wir auflegen, dass wir wesentlich ein Stück schlauer sind als vor dem Anruf. Also ein paar Checkfragen über den Status quo zumindest, ohne jetzt einen Bedarf zu implizieren, sollte schon drin sein. Also ich kann fragen, wie löst der Kunde das momentan? Was hat ihn dazu bewogen, an dem Telefonat auch teilzunehmen? Es muss ja einen Grund haben, warum er auf das Lied auch positiv reagiert. Also was waren seine Intentionen? Ich kann vielleicht sogar, wenn ich merke, dass die Beziehungsebene gut ist, auch schon am Telefon so ein bisschen die Stakeholder abchecken. Ja. Wer ist denn noch an so einem Entscheidungsprozedere beteiligt außer demjenigen oder derjenigen, mit der ich jetzt oder mit dem ich jetzt das Telefonat führe? Also so, ich sage mal, eine bessere Ausgangssituation sich zu verschaffen für den Recall, der ja doch zeitlich in einer längeren Distanz liegt. Damit ich dann auch einen geschmeidigen Einstieg für den Recall habe. Das wäre für mich ein Minimalziel, was man, meiner Ansicht nach, gut erreichen kann, weil es ja auch keine cold Calls sind. Also Sie rufen ja in der Regel an bei Menschen, die ein Briefing bekommen haben zu ihrem Anruf. Das heißt, es gibt schon sowas wie einen lauwarmen, wenn ich das so sagen darf, so ein lauwarmes Konstrukt. Wo man sagt, ich muss jetzt nicht mich extrem positionieren und der muss sich gleich von null auf 100 orientieren mit mir. Also von daher das Minimalziel aus meiner Sicht absolut realistisch. 

Rückzugsziel. Ein Rückzugsziel, das wäre dann das dritte Ziel, wäre aus meiner Sicht-. Also ich halte es, wenn ich eine Leadgenerierung habe, die professionell aufläuft, und lieber Samy, ich gehe davon aus, dass ihr das wirklich sehr professionell macht, ist ein Rückzugsziel fast-. Also da müsste die Beziehungsebene oder der Interessewecker, der Aufhänger des Telefonats so daneben liegen, dass man so überhaupt keinen Bezug dazu findet, dass das Rückzugsziel eigentlich nur sein kann, dass man zumindest eine Visitenkarte schickt, eine E-Mail mit einer persönlichen Signatur, vielleicht einen Onepager. Aber ich sage es ganz ehrlich, wenn ich es nicht schaffe ein Minimal- oder ein Maximalziel bei der Lead-Vorarbeit dazu zu kommen, dann wird es wahrscheinlich mit einem Onepager auch nicht besser. Es sei denn, es ist ein extremer Filter. Also der Angerufene, der zwei oder drei weiteren Stakeholdern berichten muss und wo es zu einem Termin in der jetzigen Phase keinen Sinn macht. Wo man wirklich über eine langfristigere Kommunikation oder einen langfristigen Kommunikationsaufbau spricht. Dann ist natürlich ein Onepager in Verbindung mit einer persönlichen Visitenkarte absolut legitim. Aber dann gibt es in der Regel auch wieder eine Wiedervorlagesystemik, wo man sagt, okay, wie verbleiben wir konkret. Ich schlage vor, wir treffen uns oder wir telefonieren da und da und da.

Sammy: Sehr gut. Dann fasse ich mal ganz kurz zusammen. So wie ich es verstanden habe. Also wichtig ist erst mal sich Ziele zu setzen. Also dass man nicht in ein Gespräch reingeht und schaut, was so rauskommen kann. Ich schaue mal, dass ich das Maximale raushole. Sondern dass man, wie bei einem Sportevent, halt sagt, so stelle ich mir das zumindest vor, Maximalziel ist gewinnen. Gewinnen wäre in dem Fall, man hat einen qualifizierten Folgetermin, wo der Gegenüber dann auch-, wo vielleicht sogar konkrete Anhaltspunkte für eine Zusammenarbeit konkret besprochen werden. Also bei einer Management-Beratung wäre es dann ein potenziell konkretes Projekt. Bei einer IT-Firma aus dem Software- und  Servicebereich wäre es dann konkret mal zu besprechen, wie so ein Testaccount aussehen könnte oder vielleicht so ein kleiner Testlauf mit ein paar Usern. 

Das Minimalziel ist dann, da ist vielleicht noch nicht der super konkrete Bedarf rausgekommen, aber es ist ein Interesse geweckt und ich würde einen Folgetermin ausmachen. Oder was bei uns Mitte März bis Ende April war es der Fall, dass viele potenzielle Kunden gesagt haben, ich bin gerade überlastet. Das ist überhaupt nicht der richtige Zeitpunkt. Lass uns später sprechen. Da haben wir es genauso gemacht, wie Du es gesagt hast. Dass wir einfach zu einem späteren Zeitpunkt einen Folgetermin ausgemacht haben. Der so weit in der Zukunft war, dass für die Kunden auch die Krise da gefühlt nicht mehr vorhanden war. Und da haben wir halt die Termine dann in den Juni, Juli reingesetzt. Und das hat dann super funktioniert. Also wir haben da keinen einzigen verloren. 

Thomas: Aus der Erfahrung jetzt heraus. Ich mache relativ viele Trainings on the Job, um mal den Begriff Coaching nicht überzustrapazieren. Es ist nicht immer ein Coaching notwendig. Manchmal reicht auch ein Training on the Job, wo man so ein paar Korrekturen fährt. Also meine Feststellung ist, wenn jemand natürlich versiert und erfahren ist in seinem Metier, dann hat er sein Ziel natürlich meistens vor Augen. Das muss man nicht noch mal extrem wiederholen. Ich möchte nicht, dass das rüberkommt, dass jetzt die Zuschauer oder Zuschauer ziellos sind. Das meine ich nicht. Was ich meine ist, wenn ich erfahren bin und mein Metier beherrsche und drauf habe und mit den Menschen auch meine Erfahrungen gesammelt habe, dann kann ich mich natürlich auch viel, viel stärker auf diesen Beziehungsaufbau konzentrieren. Das ist völlig klar. Aber ich habe auch festgestellt, wenn ich als derjenige, der den potenziellen Kunden kontaktiert, sagen wir mal, eher aus einem Bereich komme, der nicht jeden Tag mit Kunden zu tun hat oder ich bin noch frisch in dem Gewerbe oder ich bin ein junger Außendienstmitarbeiter oder ein junger Consultant/Berater, ist das sehr hilfreich sich das Ziel vorher klarzumachen. Um dann auch sowas wie einen Ergebnischeck nach dem Telefonat auch zu haben. Weil ich habe nicht immer jemanden neben mir sitzen, der sagt, okay, was hast du jetzt erreicht? Wie zufrieden bist du jetzt mit dem, was du da erreicht hast? Hättest du mehr machen können? Hast du das gut gemacht? Hättest du was anders machen können? Also danach auch zu sagen, was habe ich in dem Telefonat erreicht, was dem Kunden und mir nutzt? Und diese drei Zielsetzungen haben deswegen auch eine Relevanz, weil sie natürlich auch motivierender wirken, als wenn ich kein Ziel habe. Denn eines von den dreien werden die Leute in der Regel oder werden sie in der Regel zu 90 Prozent erreichen. Und das ist auch noch mal eine gute Motivationsgrundlage das nächste Telefonat zu führen. Und auch an sich zu arbeiten.

Was sind die psychologischen Grundlagen des Telefonierens oder Videotelefonierens mit den Kunden. Also mit den Stichpunkten Stimmführung, Kundentypen und alle Tipps und Tricks, die Du uns da mitgeben kannst als Profi. [19:40]

Thomas: Ich habe die letzten Corona-Wochen, so darf man es ja sagen, ja jetzt nicht nur auf dem Motorrad verbracht, sondern ich habe dann auch wirklich in der Tat Trainings-, ich habe auch nicht nur Küchenschlacht angeschaut. Nicht, dass ein falscher Eindruck entsteht. Also ich habe einige meiner Kunden auf Remote umstellen dürfen und können. Kam auch sehr stark von den Kunden selber, weil sie auch gesagt haben, okay, wir haben jetzt ein Homeoffice, ja. Aber wir müssen ja auch und wollen auch unsere Kundenkontakte nicht schleifen lassen. Es ist natürlich jetzt erst mal eine Verwirrung da, aber deswegen sind die Kunden ja noch da und unsere Mitarbeiter sind noch da. Und unsere Forecasts sind ja auch noch da. Die wollen wir weites gehend mit möglichst wenig Schäden überstehen. Und was ich festgestellt habe ist, dass-, ich sage das mal mit leichtem Ironie- oder Sarkasmusansatz. Dass dieses arme Virus, also arm in Anführungsstrichen, für wahnsinnig viele Ausreden herhalten muss. Also Corona ist grundsätzlich an allem schuld. Ob ich jetzt mein Forecast nicht erreiche, ob ich meine Kunden nicht erreiche, ob es mir momentan jetzt nicht so motivationsmäßig gut geht. Und ich jetzt parallel Kinderbetreuung oder was auch immer machen muss. Ich nicht rausfahren kann und dementsprechend auch kein Business machen kann. Und ich natürlich auch draußen einen guten Job habe, aber nicht Remote oder am Telefon. Es ist alles schön und gut, es mag seine Bewandtnis haben. Aber ich kann jetzt diesem Virus auch nicht alles zumessen. Was ich damit sagen will ist, dass ich mich als derjenige, der jetzt in den Markt wieder rausgeht, auch mal ein bisschen befreien muss von dieser mentalen Geisel. So sie denn überhaupt vorhanden ist bei denjenigen, die jetzt hier zuschauen oder zuhören. Sondern das  Thema ist da, okay. Aber wir müssen es jetzt auch nicht im operativen Alltag permanent auch ins Gedächtnis des Kunden reinrücken. Um dem auch noch einen Vorschub zu leisten, zu sagen, das ist gut, dass ihr mich dran erinnert. Vielleicht sollten wir das Telefonat grundsätzlich auf das Jahr 2021 verschieben, weil ich habe jetzt hier ganz andere Themen. Das soll es eigentlich, meiner Ansicht nach, nicht sein. Also es ist da, aber man muss es auch nicht noch präsenter machen als es eh schon ist. 

Ich glaube, wenn-, und deswegen habe ich da jetzt ein bisschen ausgeholt. Wenn ich den Hörer abhebe oder wenn ich überhaupt in Interaktion trete, sollte ich mich über meine eigene innere Haltung und Einstellung Gedanken machen, weil das daraus resultierende Verhalten zwangsläufig ist. Also wenn ich jetzt selber mit mir so eine Last rumschleppe und sage, Menschenskinder, wie wird dieses Jahr laufen? Wie kriege ich den Monat rum? Oder wie kriege ich die nächsten Monate einen guten Forecast hin und so weiter. Dann wird sich das durch mein Verhalten zeigen und jetzt klingt es halt sehr platt, Menschen folgen in der Regel halt anderen Menschen, die ein bisschen so eine Winner- Ausstrahlung haben. Weil der Alltag an sich ist schon sehr belastend genug oder die Widrigkeiten des Alltags. Und eigentlich möchte man Menschen um sich rum haben, die einen da auch rausziehen. 

Mit einer guten Laune, mit Optimismus, mit Blick nach vorne. Und da sollte ich vielleicht mal, auch bevor ich den Hörer in die Hand nehme mit mir selber ins Reine gehen und sagen, okay, wie geht es mir gerade, wie fühle ich mich. Kann ich das abstellen, wenn es negativ sein sollte. Wenn es positiv ist, kann ich es gut rüberbringen? Das ist die Grundvoraussetzung, um eine Ausstrahlung auch rüberzubringen beim Angerufenen, weil das überträgt sich dann automatisch. Wenn ich am Telefon lächele, das kann ich sehr einfach prüfen, indem ich zum Beispiel ein Telefon auf Kameramodus stelle und mich überprüfe oder einen Spiegel hinstelle, dann wird sich das automatisch auf die Stimme übertragen, weil meine Stimme einfach heller klingt. Sie klingt netter, sie klingt weicher, sie klingt einfach sympathischer und optimistischer, als wenn ich jetzt mit einer neutralen Mundhaltung spreche oder mit einer sogar nach unten, nach einer eher resignativen Mundhaltung kommuniziere. Das überträgt sich auch relativ schnell. 

Also erste Regel, Einstellung und das daraus resultierende Verhalten in der Wechselwirkung begreifen. Also so wie wir rüberkommen, lässt das einen Rückschluss zu auf unsere Stimmung, auf unsere Haltung, auf unsere momentane Gefühlslage. Wenn es jemandem jetzt momentan nicht so toll geht, vielleicht verschiebt er noch mal das Telefonat. Ich persönlich glaube, ein Profi kann auch Probleme ausschalten und macht einfach einen guten Job. Und guckt, dass er den Kunden oder den Angerufenen aus einer guten Rolle heraus rüberbringt und für sich gewinnt. Also Einstellung, Verhalten. Man sagt auch oft, Self-fulfilling Prophecy. Also die sich selbst erfüllende Prophezeiung. Also so, wie ich in ein Gespräch hinein gehe, so komme ich in der Regel dann auch raus. 

Dann hast Du noch den Punkt angesprochen im Vorgespräch mit den Kundentypen nach der vier-Farben-Lehre. Kannst Du da vielleicht kurz drauf eingehen? [27:30]

Thomas: Also beim Telefonieren mit potenziellen Neukunden gibt es für mich die Regel nach der KISS-Formel vorzugehen. KISS heißt in dem Fall keep it short and simple. Ist aus der Unternehmensberatung eigentlich ein gängiger Begriff, auch in anderen Kontexten. Aber keep it short and simple bedeutet, am Telefon in den ersten drei Metern muss der Funke eigentlich rüberkommen. Weil danach wird es schwierig. Also wenn ich es da nicht schaffe, sagen wir mal auf den Punkt genau zu kommen, was will ich, wer bin ich. Ich muss denjenigen auch abholen. Eine Zeit mir nehmen für das Geben und Nehmen, dass derjenige auch zu Wort kommt. Also ich den aktiviere beispielsweise über beispielsweise offene Fragen oder über ein Statement. Wenn ich das schaffe, dann ist das Gespräch-, läuft es in die richtige Richtung. Wenn ich es nicht hinkriege, dann wird es auch nicht besser, wenn ich das Gespräch zehn Minuten in die Länge ziehe. Also diese ersten drei Meter über die KISS- Formel reinzugehen und zu sagen, okay, ich akzeptiere, dass am Telefon die Hemmschwelle sehr niedrig ist, jemanden hinauszukomplementieren. Also ich muss gezwungenermaßen auf den Punkt kommen. Ich muss möglichst schnell den Bogen spannen. Von meinem Thema zu seiner Anforderung oder zu seinen Interessen. Nicht so viel schwafeln. Dann komme ich da auch ein Stück weiter. Also das muss ich wirklich begreifen. Und da ich nicht weiß, wer mir da gegenüber sitzt, hat sich diese Formel bewährt. Also wirklich authentisch aufzutreten. Ein guter Opener kann sein, dass die Lead-Generierung gefruchtet hat. Dass er da angesprungen ist. Dass man sich darüber freut, dass man das toll findet und dass man jetzt natürlich am Telefon auch erst mal im Nebel stochert. Weil man nicht so richtig weiß, was hat denjenigen dazu gebracht darin einen Vorteil oder ein Interesse zu sehen. Wirklich so ein bisschen das Innere nach außen kehren, was in einem gerade vorgeht, weil man es wirklich nicht abschätzen kann. Und dann reagieren auf das Feedback des Kunden. 

Und jetzt gibt es natürlich unterschiedliche Typologien. Wir haben zum Beispiel Menschen, die mögen den Smalltalk nicht so. Die mögen schnell auf den Punkt kommen. Also ich würde die beschreiben nach der vier-Farben-Theorie als diese roten Typen. Rote Typen sind eher von ihrem Verhalten dominant ausgerichtet. Also die haben eher das Ergebnis, die Aufgabe und das Ziel im Auge. Und bei denen kann man sich diesen Smalltalk ein bisschen sparen und schneller in medias res gehen. Da komme ich auch nicht arg weit mit extremer Lobhudelei seiner Person gegenüber, sondern da geht es eher über die Sache an sich. Und dass man da versucht seine Ziele auch zu wertschätzen, die er hat oder seine Ideen, die er da hat in der Sache an sich. Das sind Menschen, die sind vielleicht ein bisschen rustikaler auf den ersten Eindruck. Also die wirken ein bisschen schroff, die sind jetzt vielleicht nicht gleich so total nett. Aber das sagt nichts über ihren Charakter aus und das sagt auch nichts aus über die Motivation. Also die haben halt eben andere Sensoren und wenn ich die da anticke, dann sind die vielleicht auch ganz dankbar, wenn man auf den Punkt kommt und den Nutzen sauber rüberbringt. Am besten noch mit einem kleinen RUI, zumindest mal so angeteasert,  was so machbar ist. Best Cases, dass man sagt, ich habe Erfahrung oder wir haben Erfahrung in der und der Branche oder in ähnlichen Bereichen. Da haben wir das und das erreicht. Das war am Anfang so und so und wir konnten das so und so lösen. Also da ist eher die Lösung im Vordergrund, wir müssen im Vordergrund auf den Punkt kommen und darauf basierend findet dann die Relationship oder das Relationship statt, also die Beziehungsebene statt. 

Der zweite Typus, den man so ausmachen kann, ist jetzt so der gelbe Typ. Den würde ich mal als initiativ beschreiben. Das ist ein sehr menschenorientierter Typ. Das ist auch jemand, dem ist erst mal die Beziehungsebene wichtig. Der will erst mal wissen, kann ich mit dem oder derjenigen überhaupt? Ist das jetzt für mich ein potenzieller Geschäftspartner, mit dem ich mich gerne treffen möchte? Wo ich das Gefühl habe, wir sind so auf einer Wellenlänge, wir verstehen uns auf der Beziehungseben, die Chemie ist gut. Da muss man sich vielleicht ein bisschen mehr Zeit lassen beim Smalltalk. Das werden Sie aber auch relativ schnell merken, wenn Sie das über Fragen aktivieren, ob das jemand ist, der von sich selber ein bisschen erzählt, der vielleicht ein bisschen in der Tat in das Corona- Thema reingeht, der auch vielleicht erzählt, vielleicht ein bisschen weitschweifender erzählt, wie er zu dem Punkt gekommen ist als Lead zur Verfügung zu stehen. Was ihn daran interessiert hat. Also der wird nicht so pokern. Das ist jemand, der so ein bisschen von innen nach außen lebt, der sehr extrovertiert ist. Der Nachteil bei diesen Ansprechpartnern ist, wenn man das als Nachteil beschreiben darf, dass sich die Gespräche ein bisschen rauszögern könnten mit unterschiedlichen Baustellen, die sich auf einmal ergeben. Da muss man natürlich als Verkäufer so ein bisschen oder als Kontaktmensch so ein bisschen den Überblick behalten. Deswegen ist die Zielsetzung da wichtig, dass man die nicht aus den Augen verliert. 

Der dritte Typ, mehr so der grüne Typ, der Harmoniker, ich würde mal sagen, so der Stetige, das ist jemand, für den ist Vertrauen sehr wichtig. Der kommt nicht gleich aus sich raus. Der ist sehr höflich. Das wird er definitiv sein. Und ist ein guter Zuhörer. Sie werden vielleicht selber ein bisschen mehr erzählen müssen am Anfang, damit Vertrauen aufgebaut werden kann. Das ist jemand, der wird auch nach Service fragen, der wird auch fragen nach Referenzen tendenziell, weil er dadurch auch so ein bisschen diese Sicherheit für sich abbilden kann. Das wird vielleicht auch jemand sein, der sagt, Termin, jetzt schicken Sie mir vielleicht erst mal was raus und dann telefonieren wir noch mal. Könnte durchaus sein. Wenn Sie eine Referenz haben, dann tun Sie sich natürlich deutlich leichter. 

Und der letzte Typ in dieser vier-Farben-Lehre ist so der gewissenhafte Typ, der blaue Typ. Die Farbe blau steht ja auch häufig für sehr kognitiv ausgerichtete Menschen. Also die sehr rational vorgehen. Wobei wir natürlich schon begreifen müssen, dass der Mensch grundsätzlich emotional entscheidet und hinterher seine Entscheidung rational begründet. Also das ist ein Zitat von Sigmund Freud, das kommt jetzt nicht von mir. Und auch der blaue Typ, der rational, vermeintlich rationale Typ, ist natürlich ein emotionaler Typ. Aber der ist in  der Lage-, oder sagen wir mal so, er ist durch das, dass er introvertiert ist, verarbeitet er seine Gefühle anders als zum Beispiel der rote oder der gelbe Typ. Die das eher extrovertiert ausrichten. Beim blauen Typ ist die Logik relevant. Also die Logik Ihrer Leistung, Ihres Produktes, Ihrer Dienstleistung. Es muss für ihn eine Relevanz haben im Sinne der Logik und des Nutzen, der rational zu erfassen ist. Also da kann man zum Beispiel arbeiten mit vergleichbarem Bildmaterial. Das ist zum Beispiel jemand, der sich auch in der Tat Präsentationen durchliest. Vor allem, wenn es mit Zahlen, Daten, Fakten untermauert ist. Weil da baut er dann wiederum seine Beziehungsebene auf, weil er da natürlich sagt, okay, da ist jemand, der hat mich verstanden. Das ist kein Laberer, das ist jemand, der füttert mich mit Content, mit Didaktik und das ist für mich nachvollziehbar. Und das ist für mich okay. Der Nachteil ist, dass wir am Telefon häufig noch nicht die Daten haben. Das ist ganz klar. Und diese Seriosität muss ich da auch rüberbringen. Dass ich da sage, normalerweise arbeiten wir sehr stark mit RUI-Betrachtungen, mit Zahlen, Daten, Fakten beispielsweise. Deswegen ist der Termin mit Ihnen so wichtig, weil erst dann bin ich in der Lage ein für Sie brauchbares Angebot oder eine brauchbare Offerte zu erstellen. Ich bin da angewiesen auch auf Ihren Input. Weil jeder Fall ist anders. Das ist das, was er hören will. Weil das ist auch-, der blaue Typ ist auch ein Typ, der sagt, bei uns ist immer alles ganz anders. Das können Sie überhaupt nicht vergleichen. Alles ganz anders bei uns. Unter dem Strich wird es sich auch nicht so extrem anders gestalten, aber er möchte als Detailversessener möchte er einfach ein hohes Maß an Qualität haben und er hat eine massive Angst davor an der eigenen Arbeit kritisiert zu werden. Egal von wem. Und deswegen haben wir da einen hohen Ansatz oder einen hohen Anspruch an Qualität.

Wie bereite ich mich denn direkt vor dem Gespräch auf das Gespräch vor? [41:00]

Thomas: Egal, ob Homeoffice oder Büro, ich versuche einen ruhigen Platz zu finden, wo ich nicht abgelenkt werde. Das heißt, ich werde auch nicht abgelenkt von reinkommenden E- Mails. Am besten das Smartphone so wegdrehen, dass ich es nicht sehe. Geräuschkulisse gering halten. Möglichst wenig auf dem Schreibtisch liegen, was mich ablenken kann. Von der Tageszeit gibt es keine Vorgaben. Es gibt immer die richtige Zeit, an einen Kunden ranzugehen, vorausgesetzt, das Büro ist besetzt. In der Regel wird es in der Kernarbeitszeit von nine to five sein. Wie auch immer. Es gibt da auch keinen Wochentag. Jeder Tag ist gut oder schlecht. Wenn ich gut drauf bin, ist jeder Tag gut. 

So. Jetzt ist es natürlich eine Frage des Geschmacks. Ich bin zum Beispiel jemand, der telefoniert-, wenn er telefoniert, sehr gerne im Stehen und ein bisschen im Laufen. Weil ich dadurch mein Gehirn anrege und ich dann ein bisschen spontaner werde. Mit Einwänden umzugehen, mit Vorwänden umzugehen. Ich baue damit auch ein bisschen Stress ab. Ich bin auch so generell eher ein extrovertierterer Typ und dann tue ich mich ein bisschen leichter. Die Stimme ist dadurch auch voluminöser, wenn ich stehe und wenn ich laufe, als wenn ich gedrückt da sitze. Aber es ist eine Geschmacksfrage. Am Ende muss ich mich selber wohlfühlen. Das ist gar keine Frage. Ich kann auch wunderbar im Sitzen machen. Was ich nicht so gut finde ist, wenn ich während dem Telefonieren meinen Computer bediene und Informationen eintrage mit dem Kunden. Ich würde es nicht machen, zumindest nicht beim ersten Kontakt. Wenn es ein Bestandskunde ist, kann man das vielleicht machen. Aber wenn es ein Neukontakt ist würde ich mich wirklich komplett drauf konzentrieren, wie ist der drauf, was sagt er, was ziehe ich da implizit, aber auch explizit raus. Und ich mache das ganz oldschool, auf einen Zettel Papier schreibe ich mir die wichtigsten Notizen auf. Ich kann es vielleicht auch mal im Einzelfall aufzeichnen, das Telefonat. Kriege ich auch sowas wie ein Feedback. Auf jeden  Fall muss ich mich wohlfühlen. Es gibt Menschen, die telefonieren gerne mit Headset. Ich jetzt nicht so gerne. Ich mag mehr Lautsprecher oder eben am Ohr. Es ist immer eine Frage, wie ich mich wohlfühle. Aber gucken Sie, dass Sie eben nicht so einen Callcenter-Touch haben. Sondern dass Sie da wirklich das Gefühl auch vermitteln, es ist ein ganz individuelles Telefonat und ich habe Sie bewusst ausgesucht und es ist auch ein bewusster Grund, warum wir Ihr Unternehmen interessant finden. 

Am Telefon, auch wenn man sich nicht sieht, Kleider machen Leute. Das heißt also, wenn ich jetzt einen Business- Talk mache vom Homeoffice aus, versuche ich trotzdem Business-like mich auch zu kleiden und auch zu geben, weil sich das ganz klar wieder in meine Einstellung, in meine Stimmführung überträgt. Also nach Möglichkeit im Business-Outfit arbeiten. Ob man jetzt eine Krawatte anziehen muss ist eine andere Frage. Aber so, dass man zumindest auch sich selber in eine Situation bringt, wo man sagt, okay, Homeoffice hin oder her. Ich habe jetzt hier Business. Und jetzt mache ich das auch die drei Stunden Telefondienst oder was auch immer. Also spielt eine Rolle. Würde ich auf jeden Fall dringend empfehlen.

So, jetzt sind wir während des Gesprächs. Wie kann ich mir denn einen optimalen Gesprächsleitfaden grob strukturieren oder erarbeiten? Damit ich weiß, wie ich vorgehe. [44:30]

Thomas: Wenn es komplexer wird und wenn Sie individuell telefonieren wollen oder müssen, dann halte ich von Leitfäden nur dann was, wenn sie den Rahmen vorgeben. Also der Rahmen sollte sein, dass ich mir im Klaren bin, in der Vorbereitung, mit wem spreche ich überhaupt. Was hat der für eine Funktion? Dass ich vielleicht vorher auf sein Profil auch noch mal draufgehe. Auch mal zu schauen, was ist denn seine Intention auf einem Business- Portal zu sein? Also manche wollen andere Menschen kennen lernen, mit denen sie Geschäfte machen können. Andere versuchen einfach eine breite Basis zu schaffen. Also da  gibt es viele Motive. Also dass man sich anschaut, was macht der? Seit wann macht der das? Was waren denn seine vorherigen Arbeitgeber? Wo hat er denn vorher gearbeitet? Also allumfassend vor dem Telefonat mal reinzuschauen, mit wem habe ich es zu tun. Im Idealfall gehe ich auch auf seine Website. Für was steht das Unternehmen? Also was haben die für eine Unternehmenskultur, die für mich so ersichtlich ist? Weil auch eine Website ist immer ein Spiegel einer inneren Haltung eines Unternehmens. Also was will das nach außen tragen? 

Dann überlege ich mir, okay, wenn das der Typ ist, also das ist seine Vita, das ist das, was macht er macht, das ist seine Funktion, das ist seine Position. Dann überlege ich mir, okay, mit welcher Intro-Frage, mit welchem Aufhänger eröffne ich das Gespräch? Also ich brauche einen Interessewecker. Und ist das ein Interessewecker, der auch idealerweise so einen kleinen Mini-Nutzen zumindest beinhaltet? Also ist das etwas, was den Kunden neugierig macht, den Angerufenen? Das sollte ich mir vorher überlegen. Profis machen zum Teil auch so, die sagen, ich habe drei Interessewecker. Drei Interessewecker. Ich fange mit einem starken an. Der zweite ist vielleicht ein etwas schwächerer und der dritte ist der stärkste.

Ich konstruiere das jetzt mal. Angenommen, ich gehe jetzt auf die Webseite von irgendeinem Kunden. Und ich sehe sein Profil. Und ich sehe, dass das Unternehmen in der Website zum Beispiel ausgerichtet ist auf Innovation und Kundenservicefreundlichkeit. Als Beispiel. Wir sehen uns als innovativer Partner in unserer Branche. Wir sind Weltmarktführer in dem und dem Bereich. Dann kann ich sagen, okay, lieber Kunde, ich habe mir Ihre Website in Ruhe angeschaut. Ich habe mir auch Ihr Profil vorher angeschaut. Das sieht er sowieso, weil er sieht, dass ich drauf war. Und ich fand das sehr interessant und für mich gibt es drei Gründe, warum wir uns vielleicht näher kennen lernen sollten. Erstens, Ihre Unternehmensziele, die Sie haben, korrespondieren absolut mit unseren. Zweitens, die Vernetzungen, die Sie haben in Ihrem Umfeld, in Ihrem beruflichen Umfeld, entspricht auch dem, was ich habe. Also was auch mich interessiert. Und der dritte Punkt ist, wir haben hier eine Leistung, die uns absolut einzigartig macht. Gegenüber anderen Anbietern in dem Segment. Und das sind für mich drei Gründe, warum ich bei Ihnen auch angerufen habe. Ja.  Und dann gibt es zwei Möglichkeiten. Entweder sagt er, interessant, erzählen Sie mal mehr. Okay. Dann kann ich anfüttern. Am Telefon nur anfüttern, nicht satt machen. Wenn Sie merken, kommen immer mehr Fragen, dann sagen, okay, ich merke, Sie haben relativ viel Interesse, wie ich das so raus höre. Wir sollten einen Termin ausmachen. Wie sieht es denn bei Ihnen aus nächste Woche? Also das Telefon nicht zu begreifen als ein Argumentationsinstrument, sondern als Kontaktinstrument. Telefon ist ein Kontaktinstrument. Argumentieren oder Bedarfsanalysen mache ich immer face to face, weil ich natürlich eine andere Psychologie auch habe als am Telefon, wenn ich jemandem gegenüber sitze. Also zwei oder drei Interessewecker, die mit ihm zu tun haben, mit seiner Company zu tun haben und mit mir und meiner Company und meiner Leistung zu tun haben. Das ist eine gute Kombination. Da kannst Du eigentlich nicht so stark daneben liegen.

Jetzt nehmen wir an, wir sind durch mit dem Call, haben aufgelegt. Was sind denn die nächsten Schritte, die ich angehen sollte? [49:25]

Thomas: Ich bin ein großer Freund-, ich kann jetzt nur von mir reden. Ich bin im Consulting- Gewerbe tätig. Ich bin ein großer, großer Freund von einer kurzen Gesprächszusammenfassung, ganz formlos per E-Mail. 

Sehr geehrter Herr Gebele, nochmals herzlichen Dank für dieses sehr angenehme Telefonat und für die interessanten Informationen. Wie vereinbart fasse ich zusammen, verbleiben wir wie folgt, Punkt, Punkt, Punkt. Ich melde mich demnach am so und so vielten um die und die Uhrzeit. Oder wir sehen uns am so und so vielten um die und die Uhrzeit. Ich schicke Ihnen parallel zu dieser Mail gleich noch eine Einladung. Wenn Sie Rückfragen haben erreichen Sie mich in meiner Visitenkarte, siehe unten, Signatur. Mit freundlichen Grüßen, alles Gute, Thomas Ibrahim. 

Ja? So. Also ich bin jemand, der gerne eine kurze Zusammenfassung macht, einen Dreizeiler macht. Vor allem immer dann, wenn es auch noch bei dem Termin darum geht, zwei oder drei weitere Leute in das Gespräch mit einzuladen. Dass man da schon die E-Mailadressen hat. Das ist zum Beispiel für mich auch ein Muss, dass man die E- Mailadressen auch konkret erfragt, damit man in den Kontakten auch bleiben kann. Dass man nicht nur im Chat ist, sodass man eben auch personifiziert E-Mails schicken kann. Also die E-Mailadresse nicht dazu zu benutzen, den zuzumüllen mit irgendwelchen PowerPoints, die er nicht liest. Sondern wirklich als kurzen Dreizeiler. Weil er da auch schon merkt, aha, Lieferant ist zuverlässig, ist verbindlich, übernimmt mein Denken. Der nimmt es mir ein Stück weit ab, ist ein Dienstleister. Weil wenn sie Termine haben in zwei, drei Wochen, dann weiß der vielleicht gar nicht mehr, was das Thema war. Aber Sie haben einen Reminder geschickt  und Sie zeigen damit auch, Sie meinen es ernst. Verbindlichkeit beginnt nicht nur mit dem Telefonat, sondern jetzt auch mit der Zusammenfassung. Dauert nicht lange, sind zwei, drei Minuten. Mehr brauchen Sie gar nicht.

Verbindlichkeit ist das oberste Gebot in der Telefonakquise. Dranbleiben. Zusammenfassen. Die Schlinge zieht sich ein Stück weit, wenn ich das so sagen darf, enger. Und der Kunde hat von Anfang an das Gefühl, ich habe hier einen Lieferanten, der arbeitet akribisch und präzise. Und das sind Eigenschaften, die gehen immer mehr verloren. Und ich kann es nicht mehr als betonen, diese Tugenden sind ein USP mittlerweile.